在线旅游网站预订了房间 到酒店却被拒绝入住
来源:    发布时间: 2019-09-19 20:43   107 次浏览   大小:  16px  14px  12px

8月底,由于暑假即将结束,来自上海的张女士带着女儿想趁着假期的最后几天到杭州游玩一番。早前,张女士通过在线旅游网站订了房间,但是到了酒店办理入住时,却被拒绝了。

“我明明预订的是8月29日的房间,但入住时酒店工作人员却表示,我预订的是8月28日的房间,并且已经过期不能入住。酒店的工作人员让我找平台处理此事,平台说要24小时才能给出回复。我已经在酒店大堂等了整整一个上午,我希望能给我一个合理的解决方案。”无奈之下张女士拨打了110,按联动流程,景区市场监督管理局接到投诉,并将该投诉分流到南山市场监管所(以下简称“南山所”)处理。

明明预订了29日的房间

酒店却告知预订的是28日的房间

接到投诉后,南山所工作人员立即联系了消费者张女士。

工作人员一边安抚投诉人情绪,一边向双方调取了相关证据。张女士提供了在网站上的订房页面截图,以及网站确认订房成功的短信,都明确显示预订的是29日的房间;酒店也提供了平台发给他们的订单,显示的是预订28日入住的房间一间。

“从现有证据看,消费者和酒店双方都没有错误,问题出在平台。从利于消费者维权角度考虑,我们建议酒店先安抚消费者,给消费者办理入住,至于酒店的损失,则由酒店向平台索赔。”南山所工作人员说,“酒店总经理现场对消费者入住不愉快的经历表示道歉,并免费为消费者升级入住房间。此外,还免费赠送消费者一份房券,并承诺在餐饮等其他方面给予消费者优惠。对此,消费者表示满意,并对我们工作人员表示了感谢。”

消费者网络订房时

注意仔细看清条款 核对入住时间等

南山所工作人员表示:“就该起投诉而言,消费者与酒店都没有过错,我们可以建议消费者付费入住后向平台索赔,但考虑到消费者与平台并不对等,维权费时费力,而酒店与平台是协作关系,索赔等问题沟通相对容易,因此,我们建议酒店让消费者办理了入住。”

同时,市场监管部门在此提醒广大消费者,在网络订房时,首先要仔细看清订房条款(是否担保、是否可免费取消等),其次要确认自己下单预订的入住时间,对平台发送的确认消息注意保存,碰到问题及时合法维权。

酒店方面,则要把消费者的合法权益放在首位,加强员工培训,提高纠纷处置能力,完善纠纷处置流程,出现问题及时与消费者沟通,避免矛盾激化。